滬衛文明委〔2013〕1号
各區縣衛生(shēng)局，上海申康醫院發展中心、各有關大(dà)學、中福會，市級醫療衛生(shēng)單位，局屬單位，駐滬部隊醫院，企事(shì)業職工(gōng)醫院：
2012年(nián)是上海衛生(shēng)系統的“改善服務年(nián)”，爲了引導全市17萬醫務工(gōng)作(zuò)者進一步關愛患者，以病人(rén)爲中心，市衛生(shēng)局在2012年(nián)精神文明和政風(fēng)行風(fēng)建設大(dà)會上下發了《關于開展“關愛患者，從(cóng)細節做起”文明服務主題活動》的通知。全市衛生(shēng)系統積極貫徹，效果明顯，各級各類醫療機(jī)構湧現的改善服務的“金點子”近萬條，其中5000餘條服務舉措已由各級醫療機(jī)構向社會推出。爲了讓“改善服務年(nián)”的成果惠及更多市民(mín)，讓更多市民(mín)感受上海從(cóng)細節做起深化醫改的成效，市衛生(shēng)系統文明辦從(cóng)全市5000餘條細節服務舉措中遴選、彙總出十條舉措，經征求各辦醫主體(tǐ)、各區縣衛生(shēng)局文明辦的意見(jiàn)，決定在全市衛生(shēng)系統各級醫療機(jī)構全面推廣。十條細節服務舉措具體(tǐ)如(rú)下：
一、溫馨環境
爲患者提供指示标識清晰明了，安靜(jìng)、整潔、舒适的診療環境，倡導文明、有序就(jiù)診。在相(xiàng)關場合可(kě)增加背景音樂，舒緩病人(rén)就(jiù)醫壓力。
二、志願服務
推進醫務社工(gōng)和醫院志願者服務，積極組織志願者爲患者提供減壓疏導、健康照(zhào)護、病房(fáng)探訪、康複鼓勵、陪診送檢、引路(lù)導診、維持秩序等服務。
三、便民(mín)服務
免費發放(fàng)“門(mén)診就(jiù)診指南(nán)”、“住院就(jiù)診指南(nán)”、“就(jiù)診手冊” 等，方便患者及時了解就(jiù)診信息；挂号收費窗(chuāng)口增設财務找零小托盤。
四、隐私保護
尊重患者，在診療全過程注重保護病人(rén)隐私。不在床頭卡寫病人(rén)的入院診斷，不在叫号系統直接顯現病人(rén)姓名全稱，在姓名中加一個“*”，如(rú)張*剛。
五、溫馨檢查
輔助檢查時，提供溫馨服務。爲磁共振檢查患者提供小棉球或耳塞，保護聽力，降低恐懼感；免脫鞋檢查，在放(fàng)射診斷、超聲、心電圖檢查床上鋪設墊闆；耦合劑加熱(rè)，冬天B超室耦合劑溫熱(rè)後操作(zuò)；檢查床旁安裝愛心扶手，安裝适合産婦及老年(nián)患者起床使用的扶手，讓起床變得(de)更容易；檢驗結果異地查詢服務，對外地患者或因事(shì)離(lí)滬無法及時取檢驗報告的患者提供查詢通道，可(kě)通過電話(huà)、手機(jī)短(duǎn)信查詢或郵寄檢查報告單。
六、溫馨提醒
提供電子顯示屏及短(duǎn)信預告提醒，提醒患者适時就(jiù)診，使患者在等候期間可(kě)以自(zì)行安排時間。
七、情緒安撫
醫護人(rén)員(yuán)和卧床病人(rén)交流時注意情緒疏導，使他(tā)們感到溫暖和關心；麻醉師(shī)和護士對手術(shù)前後的病人(rén)進行言語和肢體(tǐ)安撫，以舒緩緊張情緒。
八、醫患溝通
設立病區主任接待日(rì)、護士長傾聽日(rì)，加強與病人(rén)和家屬的溝通，及時了解患者需求和心理(lǐ)變化，做好宣教、解釋、治療和溝通工(gōng)作(zuò)。
九、出院服務
提供出院分(fēn)時段結賬服務，減少病人(rén)排隊時間；向出院病人(rén)提供“聯系卡”等醫患聯系服務，内容可(kě)包括相(xiàng)關科(kē)室及專家介紹，病區咨詢電話(huà)，複診、随訪時間等。
十、健康教育
開通市民(mín)健康熱(rè)線，提供健康咨詢服務；開設各類科(kē)普健康講座，因地制宜普及健康知識；病房(fáng)護士向病人(rén)傳授合适的活動操，幫助病人(rén)康複。
2013年(nián)上海衛生(shēng)系統将持續開展“改善服務年(nián)”工(gōng)作(zuò)，深化“關愛患者，從(cóng)細節做起”文明服務主題活動。希望各辦醫主體(tǐ)、各區縣衛生(shēng)局和各級醫療機(jī)構以十八大(dà)精神爲引領，以深化醫改爲抓手，以服務民(mín)生(shēng)、關注民(mín)生(shēng)爲重點，廣泛宣傳、積極發動、精心組織，真正把十條細節服務舉措落到實處，進一步做好新醫改形勢下的便民(mín)、利民(mín)、惠民(mín)工(gōng)作(zuò)，不斷提高公衆對醫療服務的滿意度。
上海市衛生(shēng)系統精神文明建設委員(yuán)會
2013年(nián)2月16日(rì)